杨铸嘿嘿一笑，揉了揉脖子，然后大喇喇地往后一靠，甩了个眼神出去。
万清猗见状，没好气地瞪了他一眼，又瞅了瞅紧闭的木门，这才认命地起身，走到杨铸身旁，重重拍了拍他肩膀：“侧过身来，你椅子靠背太高，我站后面按不了！”
杨铸很听话地换了个侧坐姿势，左手轻轻杵在扶手上：“记得手上带点劲！”
万清猗撇撇嘴，十根纤纤玉指搭在杨铸的双肩上，略显吃力地按了起来：“杨大侠，这下满意了吧；如果还算满意的话……那就劳烦您老人家指点指点小女子。”
感受到肩膀上的酸麻感，杨铸满意地哼了哼：“其实企业的危机公关虽然是个技术活，但真说起来，只要能吃透四个要点，却也不至于束手无策！”
万清猗闻言，顿时伺候地更卖力了：“哪四个要点？”
杨铸舒服地闭上了眼睛：“第一个要点……就是评估！”
“当企业面临危机公关时，我们首先要对危机进行评估，在衡量其危害性及在攻关过程中可能产生的利弊之后，再来开始制定相应的对策。”
“不要小看这一点。可以这么说，在全世界范围内，至少有70%以上的危机公关之所以失败，很大程度上都源于评估的不够仔细和到位；”
“就以咱们这次的舆论危机来说，坏处自然一目了然——如果处理不好，将会极大影响铸投商贸的商誉，造成公司业绩下滑，给竞争对手留下攻击借口和可乘之机等等；”
“可是它也有对公司有利的一面——通过时间较长的舆论风暴，可以帮助我们筛选出真正有价值的忠实客户、哪些是极度价格敏感型的无效客户；通过被动打预防针的形式，为我们未来的服务品质升级提供消费者心理建设工作的介入契机等等；”
“评估其中的利与弊的同时，咱们还需要去了解公众，听取舆论的声音，确保企业能准确把握公众为什么会产生抱怨的原因；”
“对这两方面的信息进行深度解构和分析后，咱们自然就能大概知道在公关过程中该去用什么样的视角和内容去构建价值场景、引导舆论，以及怎么去把控时间和节奏——这两点对于危机公关来说，极为重要！”
“但是……如果没有对危机进行正确的评估呢？”
“那极有可能会出现企业以自我为中心，忽视公众的感受而加重公众抵触心理的情况，最终赔了夫人又折兵。”
“哼哼，要知道，人都是有劣根性的；这个越来越浮躁且迷茫的社会，有了先入为主后，绝大部分人是不愿意听取自己不想听到的答案的——更别提那些直接否定自己、让他觉得自己是错误的一方地定论了；”
“因此，咱们公关部方案里那一揽子正面洗白自己的计划，就显得愚蠢无比；”
“想想看，就算你找再多的专家来，通过各个角度来阐述咱们的优品计划是完全正确的又有什么用？”
“且不论那些民众愿不愿意相信，就算当场意识到自己错了，你觉得那些人在心存芥蒂下，还会对咱们有什么好感么？”
“嘿嘿，我可以明确告诉你，这种排斥感在很久一段时间里都不会消散；而且时候即便还会在咱们平台上购物，但对于他们而言，每买一次东西，他们就会感觉自己的伤疤又被揭了一次；”
“所以，你猜……未来如果有实力较强的同类竞争对手出现，他们会不会立马跑过去？”
万清猗手上逐渐缓了下来，陷入了沉思：“那咱们该怎么办呢？”
杨铸有些不满地拍了拍她的手，示意她继续，感觉到肩膀肌肉再次传来力道后，这才说道：“这个就是危机公关的第二个要点了——顺应人性。”
“既然大家都是吃软不吃硬的刺猬，那咱们别跟他们硬刚就是了；”
“一般来说，企业遇到这种舆论危机；如果觉得自己没错的话，第一件是是发一条不带任何攻击性和歧义的申明，然后等到热度过了、民众的逆反心理弱下来后再通过迂回战术，自证清白；”
“而如果自己的确有问题的话，要么就大大方方地承认自己的错误，做一个知错就改的乖儿童，满足大众的心理成就感之余，挽回他们的部分好感，以后徐徐图之；”
“又或者是……直接冷处理，什么也不做，什么也不说；等到民众自然忘却后，企业该怎么办就怎么办；”
“呵呵，华夏人其实很健忘的，大部分的企业只要能保证自己产品的吸引力，民众顶多半年就会把之前对你的愤怒忘的干干净净——而且随着资讯越来越发达，民众关注力被极大稀释，一般情况下，一个月就能把这事忘得干干净净。”
说到这里，杨铸补充道：“咱们公司之所以现在还没发声，那是因为我们现在面对的不只是普通民众，还有许多直接利益受损的商家势力；”
“不管咱们发了什么申明，在利益牵扯下，必然会引出新一轮激烈讨论；而出于不想引战的目的，干脆就不发好了，反正我们的后手也快了。”
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