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第352章 套路与故事

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她举例说明。

同一张PPT左边呈现:你写PPT时,阿拉斯加的鳕鱼正跃出水面,你看报表时,梅里雪山的金丝猴刚好爬上树尖。你挤进地铁时,西藏的山鹰一直盘旋云端。

右边呈现对比后的另外一个版本:你写PPT时,别人在旅行;你看报表时,别人在旅行;你挤地铁时,别人在旅行。

“这就是完全不同的感觉,哪一个更能打动人心,显而易见。

“故事是开放性的,引导听众自己寻找解决方案,能让每个人得到不同的答案,才是最好的答案。

“今天我们就来分享故事,分享套路,你可以把它们当一本武功秘籍,或者菜谱。有人说套路不一定都好使,但是,你知道的套路越多,遇到事情就越有办法增加体验。”

套路一:创造一个让顾客念念不忘的服务的碎片,让它成为很好的识别体系,就是让你的产品和服务,打上一种行为上的识别度烙印。

换顾客的角度,如果有一件事让他感觉服务太好了,想得太周到了,然后就想以后就在馨旅消费,只买馨旅的产品,馨旅推出什么新活动新菜品他就想立马去买,从而就变成了馨旅的一个忠实消费者。

只有对你所讲故事中的服务和体验满意的顾客,才是馨旅唯一有价值的资产。也就是说,公司不只是一堆有形资产的集合,更在于,顾客与直接为他创造服务体验的馨旅人之间,有着怎样的互动故事。

比如每次换接班,可以讲的故事是,又是全新一天,我代表的都是全新的自己,代表的都是整个馨旅人的新形象,我好期待为今天的客人带来幸福体验,讲好我为TA服务的故事。

比如,知道顾客离家时间挺长,为缓解他的思乡之情,给他准备一沓他老家、家乡的报纸、杂志或风景照。

比如为顾客准备喜欢歌星的CD,作为个人礼物送给他,顾客真的被感动到了。当然,这点取决于我们手中有可灵活支配的一小笔公司资金。

比如,顾客第二次再入住的时候,房间大概率换掉了,不是上一次住过的,可他上一次读过的杂志在哪一页,这次还在那一页上。

比如,把很多客户喜欢偷的叉子、小杯子底下,不写Made in China,而写“偷自馨旅酒店”,专门让客户带回去留作纪念。

套路二: “颠覆预期”和“创造乐趣”的原理,无需什么特别宏大的剧本或筹备,所需要的只是“有心”和“设计”。

比如,从酒店回来后,那只叫乔西的玩偶长颈鹿找不到了,小男孩的爸爸妈妈只好编了个故事,说,长颈鹿乔西去旅行度假了。但酒店工作人员打破了日常的脚本,没用塞点棉花或泡沫塑料快递给小孩就完事了,而是用极佳的创意和极低的成本,真的讲述了一个引发尖叫的“乔西旅行故事”——当这家人在收到乔西的快递的时候,一打开——哇,彻底感动了。

大家猜猜里面有什么?

一本厚厚的相册,每一张照片,都是这个长颈鹿乔西,在酒店各个地方度假的样子。乔西会躺在游泳池边的长椅上,旁边甚至真有两个人给它按摩;乔西驾驶着高尔夫球车;乔西和酒店里的鹦鹉一起聊天;乔西躺在阳光沙滩晒太阳,眼睛上贴两片黄瓜片……总之是各种各样的度假场景。

乔西虽然被不小心丢下一个人了,但过得并不孤单,这是多么可亲可爱的故事啊。

试想,有一个富于爱心的人专门为了你,带着玩偶长颈鹿,满酒店到处跑,费尽心思地给它找度假场景,拍下照片之后,还写了一封信寄回来。

试想,你会不会和那个乔西的小主人一样,感觉简直梦幻极了,感觉太惊喜太棒了,会不会和他父母一样,感动得都要流泪了。

因为颠覆了常规想象,创造了乐趣。

透过这个既用心又玩心十足的举动,酒店把一段心爱玩偶丢失的悲伤小插曲,转化成这一家人终身难忘的幸福回忆。这个极具穿透力的爱心故事传出去之后,使得酒店名声大噪,成就了一个相当成功的公关营销案例。

再比如,过年回不了父母家,一对新人就把父母们接到荣城来,一起过年。馨旅旗下的酒店房间里,除了新年的窗花,红色的抱枕,床头竟然超出预期地,摆放着两辈人的合照,两位妈妈激动得用温暖的手,紧握住一对新人的双手。看着爸爸妈妈们这样开心,不能回家过年的雾霾都烟消云散了,感觉在馨旅过年也不错嘛。

又比如,哥哥带着父母的牵挂,来荣城和弟弟一起过年,竟然看到了入住的馨旅旗下的酒店里,弟弟小时候的照片摆放在床头,往事一幕幕地,像是按下了电影的回放键……想着马上就能见到弟弟,心头都是暖暖的。

套路三,心理学中有个说法叫“峰终定律”,大概意思是,一段经历,最好的,加最坏的体验,再加结束的瞬间,就是它的峰值瞬间,是最让人印象深刻的。至于总的时间长度,以及其中不好不坏的体验,人们通常都忘记了。

比如大家都有体会,去荣城国际影城玩一整天,绝大部分时间都在炎炎烈日之下,等啊等、挤啊挤、排啊排长队,真正玩项目、被刺激的时间,少之又少短之又短。但是很多天甚至很多年过后,你能回想起来津津乐道的,肯定是那些精彩的瞬间和极致的快乐。

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