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第15章 春运拉开序幕,车票代售出了问题

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……

一天,车站路风办主任牛海来到曹清连办公室,汇报说:“曹站长,近期接到了两起旅客电话投诉,反映庆山和黄水两个郊县的代售点有卖票加价的问题。”

曹清连一听,马上引起了重视,问道:“啊?又出现了这种问题,情况严重吗?”

牛海说:“我们给投诉的旅客做了充分的解释,并表示一定会高度重视,会认真对待,彻底调查处理,待调查清楚处理后给投诉人满意的答复。”

牛海还汇报说,根据了解到的情况,这两起投诉目前仅反映给了我们车站,并没有向上级反映。

听了这个消息,曹清连稍微松了一口气。这种情况,最怕的是旅客投诉到上面,尤其是如果投诉到北京总部,那问题可就大了,搞不好就会被定一个“路风”事件。一旦定为路风事件,集团公司将纳入考核,不仅要处理车站有关管理人员,而且还要实行一票否决,既影响车站的各种荣誉,也影响工资奖金的清算,可以说辛辛苦苦干一年,就被这一起路风事件给打蔫了。

铁路“路风”是铁路系统内部的专用名词,是为整顿行业风气而明确的“红线”,像安全生产一样,如果单位发生了乱收费或服务质量等问题,按照问题性质将被定为一般、严重、重大等几个不同等级的路风事件。一旦发生路风事件,那上级处理起来非常严厉,有时比安全生产事故处理的都重。

之后,曹清连对车站路风办主任牛海交代两个关键:一是一定要做好投诉旅客的安抚和后续工作,尽快调查清楚事件的原委,给旅客满意答复,该补偿的补偿,该道歉的道歉,避免事件升级。二是严格落实代售点管理制度,加强对郊县客票代售点的监管,加大明察暗访力度,特别是在春运期间,要把防范工作做到前面,发现问题及时处置。

牛海认真听取曹清连的指示,表示一定会尽最大努力加强管理。但是,最后牛海还是向曹清连流露了对郊县代售点管理的难度,由于这些代售点远离车站,又是委托个体经营,还有一些代售点开办的背景也比较复杂,所以管理起来确有一定难度。

对此,曹清连也认可这位路风办主任的看法,他知道,别看一个客票代售点窗口小,但其影响可不小,像加价卖票问题,搞不好就会构成一个路风事件,给车站惹个大麻烦。同时,不少客票代售点的利润较大,有利润就有名堂,里面的水也是挺深的。

第二天,牛海亲自带领一队人马前往这两个代售点展开深入调查核实工作。然而,代售点的负责人却坚决否认旅客所投诉的问题,甚至还狡辩说,如果有加价的情况发生,可能是在售票后被其他人私自加价所致。

面对如此局面,车站路风办的同志们虽然心知肚明,但无奈无法当场抓住现行证据,只能对代售点的负责人进行严厉的批评教育,并郑重地提出警告。这种情况似乎已经成为一种常态,过去常常出现类似情况:要么就是抓不住现行,难以查实;要么就算查实了,最终结果往往只是责令代售点停业整顿几天而已,除此之外,别无他法。

更为令人头疼的是,一旦代售点停业整顿,当地旅客便会受到影响,不得不面临购票困难的问题。这无疑给旅客们带来了极大的不便,因为买票不方便了,影响最大的还是老百姓,这使得车站陷入两难境地。

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