周四的清晨，林晓梦站在地铁员工通道的镜子前，仔细整理着制服的领口。浅蓝色的衬衫经过几次洗涤，已经不如最初那么硬挺，领口处甚至有些微微起毛。她望着镜中的自己，眼睛下方有着淡淡的阴影，那是连日早班和情绪波动留下的印记。
昨天那个西装男士的辱骂声似乎还在耳边回响，“看门的”、“一辈子也就只能在这里查包”...这些话语像一根根细刺，扎在心头，稍一触碰就隐隐作痛。她深吸一口气，努力挤出一个微笑。镜中的女孩勉强扬起嘴角，眼神里却藏不住疲惫和迷茫。
早晨的班前会气氛不同往常。王班长没有像平时那样简单布置任务，而是神情严肃地宣布：“今天上午站方要开全员大会，九点准时在多功能厅集合，不得缺席。”底下响起一阵细微的骚动。晓梦听见身后的李哥低声嘀咕：“又开会，净整这些没用的。”旁边的赵小雨则好奇地探头：“是不是要发福利了？”
晓梦心里却莫名有些忐忑。她想起昨天王班长那句冰冷的“习惯就好”，不知今天的会议又会带来什么。九点整，多功能厅里坐满了身穿浅蓝色制服的安检员。晓梦和小雨找了靠后的位置坐下，看着前面黑压压的人头。不同于往常的松散，今天大家都坐得笔直，空气中弥漫着一种无形的紧张感。
首先上台的是地铁站方的刘站长。他是个四十多岁的中年男子，头发梳得一丝不苟，西装熨烫得找不到一道褶皱。“各位同事，”刘站长的声音通过麦克风放大，在厅内回荡，“今天召集大家，主要是强调一下服务意识问题。”他点击遥控器，背后大屏幕上出现“微笑服务，温暖出行”的标语。“近期我们收到一些乘客投诉，反映个别安检员态度生硬，服务意识欠缺。”刘站长的目光扫过全场，“大家要记住，我们地铁是服务行业，乘客就是上帝。无论遇到什么情况，都要做到打不还手，骂不还口。”
晓梦的心猛地一沉。她想起昨天那个西装男士的辱骂，想起自己强忍的泪水。刘站长继续道：“特别是早高峰时段，理解大家压力大，但越是这种时候，越要保持微笑服务。一个微笑，一句问候，可能就能化解很多矛盾。”底下有人小声议论：“笑？被人骂还要笑？”“站着说话不腰疼...”刘站长似乎听到了一些议论，语气加重：“我知道有些乘客确实难缠，但这就是我们的工作！不想干的，现在就可以走人！”
会场顿时鸦雀无声。晓梦感到一阵胸闷，那种无处诉说的委屈又涌上心头。“最后强调一点，”刘站长说，“形象就是生命。制服要整洁，举止要得体，不要让乘客觉得我们是一群乌合之众。散会后各班长检查一下组员的仪容仪表。”
刘站长下台后，上来的是公安部门的李警官。他穿着笔挺的警服，肩章上的警徽在灯光下闪着冷硬的光泽。“刚才刘站长讲的服务意识很重要，”李警官开口，声音洪亮有力，“但我今天要强调的是：安全重于泰山！”大屏幕上的标语变成“安全无小事，责任大于天”。“近期国内反恐形势严峻，地铁作为重要公共交通枢纽，必然是重点防范目标。”李警官的目光如刀般扫过全场，“我知道有些同事担心被投诉，不敢严格检查。这种思想很危险！”
晓梦下意识地坐直了身子。“上周，另一个城市的地铁站，就因为安检疏忽，漏检了一瓶汽油，差点造成重大安全事故。”李警官的语气严厉起来，“到时候追究起来，不是一句‘怕被投诉’就能推卸责任的！”他详细列举了近期的安全隐患：伪装成化妆品的易燃液体、藏在书本里的刀具、塞进玩偶中的违禁品...每一个案例都让晓梦心惊肉跳。
“我们的职责是守护安全，不是讨好乘客！”李警官斩钉截铁地说，“该严格时必须严格，该强硬时必须强硬！宁可听骂声，不愿听哭声！”台下响起一些赞同的声音。晓梦注意到王班长微微点头，而李哥则不以为然地撇了撇嘴。李警官下台后，上来的是劳务公司的张主管。他依然穿着那身笔挺的西装，头发梳得油光发亮。
“两位领导讲得都很好，”张主管笑容可掬，“但我今天要从公司角度强调几点。”大屏幕上的标语变成“提高效率，优化服务”。“首先是要提高安检效率，”张主管说，“早高峰排队过长，已经引起乘客强烈不满。公司要求，每人每小时安检通过率要提高百分之十五。”
底下顿时一片哗然。“这怎么可能？”“现在都已经忙不过来了！”“还要我们怎么样？”张主管抬手压下议论：“其次是要避免投诉。近期公司接到投诉量上升了百分之三十，每成立一个投诉，公司不仅要被罚款，还会影响后续投标。”
晓梦感到一阵头晕。站方要求“打不还手，骂不还口”，公安要求“严格检查，宁可听骂声”，公司要求“提高效率，避免投诉”...这些要求像三股不同方向的强力，要把她撕裂开来。“最后，”张主管补充道，“公司决定实行投诉扣款制度。每成立一个投诉，当事人扣100元，班长扣50元，所在班组扣当月评优资格。”
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