周二的下午，地铁站里难得清闲。早高峰的喧嚣已经散去，晚高峰还没到来，只有三三两两的乘客慢悠悠地通过安检。林晓梦站在一号安检机旁，趁着这个空当，在心里默默复习昨天在图书馆看的《沟通心理学》。
“先肯定对方的情绪...”她小声念叨着，手指无意识地在安检机操作台上轻轻敲打。阳光从高高的玻璃窗斜射进来，在光洁的地面上投下斑驳的光影。
就在这时，入口处传来一阵骚动。一个穿着时尚的年轻女孩背着一个透明的双肩包正要过安检，她身后几个乘客突然惊恐地向后退去，有人甚至发出了低低的惊呼。“怎么了这是？”王姐探头望了一眼。
林晓梦定睛一看，心里也是咯噔一下。那个透明背包里，赫然趴着一只蜥蜴！它大约有三十厘米长，皮肤是鲜艳的绿色，背上有一排小小的棘刺，此刻正懒洋洋地趴在背包底部，偶尔吐一下细长的舌头。“请等一下。”林晓梦上前一步，拦住了正要过安检机的女孩。
女孩看起来二十出头，染着一头粉色的短发，耳朵上挂着一串银环。她不解地皱眉：“怎么了？”“女士，按照规定，活体动物是不能带进地铁的。”林晓梦尽量让自己的声音听起来平和。“为什么？”女孩立刻提高了音量，“它很温顺的，不会咬人！”
周围看热闹的乘客越聚越多，大家对着背包里的蜥蜴指指点点。“天啊，是蜥蜴！”“这东西会不会有毒啊？”“吓死人了...”
林晓梦感觉到众人的目光都聚焦在她身上，手心微微出汗。她深吸一口气，想起书上说的“共情沟通”。“我理解您对宠物的感情，”她放缓语速，目光真诚地看着女孩，“它看起来确实很温顺，也很漂亮。”
女孩愣了一下，似乎没料到她会这么说，语气稍微缓和了些：“它叫小绿，我养了一年多了，特别乖。”“我明白。”林晓梦点点头，“但是您看，地铁是个封闭的空间，人流量大。万一小绿受到惊吓从包里跑出来，可能会吓到其他乘客，甚至引发骚乱。而且，我们也要为小绿的安全考虑，您说是不是？”
这时，一个带着小孩的阿姨惊恐地拉着孩子往后退：“快离远点，那东西咬人怎么办？”小女孩被妈妈拽得踉跄，吓得哭了起来。粉发女孩见状，脸色变得不太好看：“都说了它不咬人！你们这些人就是偏见！”
林晓梦注意到她的手指紧紧攥着背包带，指节有些发白。这是书上说的“防御性姿态”的表现。
“女士，我完全相信您说的是真的。”她继续保持温和的语气，“但是规定是为了保障大多数人的安全和舒适。就像我们不允许带易燃易爆品一样，不是为了针对谁，而是为了公共安全。”
她指了指背包里那只悠闲自得的蜥蜴：“而且您看，小绿现在看起来很放松，但地铁里噪音大、人流密集，对宠物来说也是个压力很大的环境。万一它感到不适，对它的健康也不好。”
女孩低头看了看背包里的蜥蜴，表情有些动摇。林晓梦趁热打铁：“如果您需要带着小绿出行，可以考虑打车或者其他交通方式。这样对小绿和其他乘客都更好，您觉得呢？”
周围看热闹的乘客也开始议论：“人家说得在理。”“带这种宠物确实不该坐地铁...”“打车多好，省得吓着人。”粉发女孩咬着嘴唇，犹豫了一会儿，终于叹了口气：“好吧...那我叫个车。”
她从背包侧袋掏出手机开始操作，林晓梦默默站在一旁等候。阳光透过玻璃顶棚洒下来，在地面上拉出长长的影子。她注意到女孩的手机壳也是绿色的，上面印着一只卡通蜥蜴的图案。
“车叫好了，”女孩收起手机，抬头看了看林晓梦，“谢谢你...没有直接凶我。”林晓梦微微一笑：“应该的。祝您和小绿一路平安。”
女孩点点头，背着那个显眼的透明背包转身离开了。围观的乘客见没戏可看，也渐渐散去。王姐凑过来，拍了拍林晓梦的肩膀：“行啊晓梦，处理得不错。要是以前，你肯定就直接跟人吵起来了。”
林晓梦不好意思地笑了笑，心里却像有一股暖流经过。这是她第一次有意识地运用书上学到的沟通技巧，而且真的奏效了。
下午的阳光渐渐变得柔和，安检机继续发出规律的运转声。她回到自己的岗位，继续检查过往的行李。每一个包裹经过屏幕时，她都认真地查看，偶尔需要开包检查时，她也尽量用更温和的语气和乘客交流。
“先生，这个喷雾需要您登记一下。”“阿姨，您的包过了，从这边取。”说来也怪，当她改变说话方式后，乘客们的反应也变得温和了许多。就连一个因为被要求开包检查而满脸不耐烦的年轻人，在她耐心解释后也只是耸耸肩配合了。
下班前，班长在交接班时特意提到了这件事：“今天小林处理那个带蜥蜴的乘客，方法很得当。既坚持了原则，又避免了冲突，大家都要学习这种处理问题的方式。”
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